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En los últimos años hemos ido viendo la evolución de los centros comerciales que han ido pasando de simples centros de compra a un experiencia de ella. Este cambio ha tocado casi todas las partes de la industria. La función de marketing ha cambiado desde casi un inexistente valor hacia un enfoque crítico para atraer a los compradores de alto gasto demostrando un alto valor hacia los arrendatarios de los almacenes. Los centros comerciales se han ido abriendo camino a patadas, gritos y trompicones hacia el mundo digital con la introducción de app, códigos basados en la comercialización, balizas, tecnologías de localización y hasta centros de compras en linea. Esto ultimo, se ha convertido en la nueva técnica para ofrecer experiencia a los clientes.
De acuerdo con un informe publicado por BCSC organismo de comercio (Consejo Británico para Centros Comerciales) el año pasado, los grandes terratenientes como Hammerson, Intu y Westfield todos están de acuerdo que los centros comerciales son cada vez más experimental. Los propietarios y los roles de los minoristas son cada vez más entrelazados. Paul Skeldon, editor de lanzamiento de M-Comercio llegó a la conclusión en el informe que "El aumento de la colaboración entre los terratenientes, los minoristas y los innovadores dará lugar a un foco mayor OneXperience que muchos esperan, tendrá compras físicas en una nueva era de la certeza".
Habiendo dicho esto, aquí están las mejores técnicas para lograr que su centro comercial o almacén dentro de el, se adapten al nuevo mundo digital.
1. La lealtad del cliente
La clave esta en que el cliente tenga un buen viaje con una buena experiencia mientras hace su compra. Si pasa esto, muy probablemente lo volverá a ver mas pronto de lo que piensa caminando por los pasillos de su centro comercial y posiblemente regrese a la misma tienda donde estuvo por ultima vez. Los propietarios y gerentes de los centros comerciales han comenzado a darse cuenta de la importancia de saber exactamente quiénes son sus clientes, cómo gastan su tiempo y dinero en las tiendas. Programas de fidelización que permiten a los centros comerciales y minoristas construir una base de datos de sus compradores regulares y leales. Para la fidelización se necesita tambien una buena comunicación personalizada y dirigida a las necesidades y gustos de cada cliente.
2. Innovación
Una palabra trillada asi como emprendimiento pero que es la única arma contra mercados de monopolio, la escasez, la mediocridad y que siempre se ve como un avance. El año pasado vimos un montón de tiendas y centros comerciales probando innovaciones tecnológicas para mejorar la experiencia de compra del cliente. Tenemos la sensación de que vamos a ver más de esto en 2015 con un aumento en el uso de tecnologías iBeacons y Kinect para hacer la experiencia de compra una más perfecta. Los dispositivos corporales de tecnología como el iWatch de Apple, también se establecen como una gran tendencia en el mundo de la tecnología para esté 2015, por lo que esperamos ver una gran cantidad de tiendas y centros comerciales que empiecen a experimentar con estos nuevos juguetes.
3. Las redes sociales
Los medios sociales han jugado un papel clave en las estrategias de marketing de los minoristas en los últimos años. Los medios sociales se han utilizado cada vez más por las marcas para comercializar sus productos y relacionarse con sus clientes. Pero, predecimos 2015 será el año en que las redes sociales no sólo se utilizan para fines de marketing, sino también para las ventas directas. Principales sitios de redes sociales como Facebook y Twitter ha lanzado recientemente funcionalidades comerciales que permite a los usuarios comprar productos directamente a través de sus sitios, así como Instagram, que han introducido la funcionalidad de un 'Like2Buy'. Con esto en mente, algo nos dice que las redes sociales se están ajustando a conseguir mucho más 'shoppable' en 2015, y esto podría afectar a la experiencia física.
4. El mundo del "móvil" sigue creciendo dando forma a la experiencia de compra
Los móviles están llamados a cambiar el mundo de las ventas online gracias a las diferentes aplicaciones. Los minoristas y centros comerciales comenzarán a adoptar una estrategia móvil que se enfoca en otras partes del viaje del cliente, incluyendo el cumplimiento de pedidos, pagos y lealtad. 2015 es definitivamente el momento ideal para comenzar a pensar en su estrategia móvil ganadora.
5. Más sitios de comercio electrónico
El futuro de las compras no es en línea o en la tienda: ¡son las dos al mismo tiempo! El año pasado se vio varios sitios de comercio electrónico en las grandes tiendas físicas abiertas. Con el fin de proporcionar una línea sin fisuras a la experiencia de compras del cliente en la tienda, se tiene una plataforma en línea y una tienda física, la cual, es vital para asegurarse de que los clientes escojan cualquier canal que decidan para realizar sus compras. Los centros comerciales y tiendas tendrán que adoptar la experiencia omnichannel para iniciar con una gran ventaja competitiva para este 2015, la cual, se convertirá en la mejor estrategia digital hasta el momento.
Las nuevas tecnologías están llegando mucho mas allá de lo que pensábamos al principio, y cada vez, va a ver mas dispositivos y herramientas virtuales para interactuar y hacer llegar mas lejos las marcas con sus productos o servicios. Pero no olvidemos la parte emocional, el enfoque humano con que las marcas estrechan su relación con el cliente, su medio puede ser virtual pero la relación debe ser humana.
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